『株式会社 Plan・Do・See』は、ホテル・レストラン・ウエディング・バンケットの企画・運営が事業の根幹。「日本のおもてなしを世界中の人々へ」をミッションとして掲げ、「ORIENTAL HOTEL」（神戸）・「WITH THE STYLE FUKUOKA」（福岡）・「THE LUIGANS SPA & RESORT」（福岡）など16の人気施設を、国内はもとよりニューヨーク・ロサンゼルス・マイアミ・バリ島へも展開する。
その多くは、歴史や由緒のある建造物のリノベーション。個性的な憩いの空間は、きめ細かいサービス、クオリティの高い食事とともに数多くのファンを獲得している。
さらに、1993年の創業当初から培った人材育成やチーム・パフォーマンス向上のためのノウハウを、行き届いたサービスを実現するための教育プログラムや組織づくりのコンサルティングとして、同業を中心とした各企業に提供。心地よい「おもてなし」は、年々枠を拡げ進化を遂げている。
今回訪ねたのは、その『Plan・Do・See』キャスティング室で採用を担当する大浦さん。スタッフの成長やモチベーションを大切にする社内の仕組みと独自の風土のポイントを聞いた。
質の高い「おもてなし」を日本各地へ、そして世界へ
ホテルやウエディング、レストランなどを個々に専門事業化していらっしゃる企業はたくさんあると思うのですが、そのどれをも企画・運営しているのが私たちの特徴です。
「日本のおもてなしを世界中の人々へ」を企業ミッションに、ライフスタイル全般に対してアプローチしていこう…と考えているので、特定の領域にカテゴライズしないというか、むしろできないですね。
もうひとつ、ブランドをつくり、展開し拡大するというより、それぞれの場所や街に溶け込む空間づくりを大切にしていることも特色でしょうか。
歴史的な建造物や価値のある施設をリノベーションし、人の賑わいをつくります。どう愛され大事にされてきたのかの背景や理由を未来に繋ぐことができればと思っています。
また、コンサルティング事業もミッションを具体化する活動のひとつとして捉えています。
創業当初から培ってきた人材の育成や教育のためのプログラムを提供したり、パフォーマンスを高めるための組織づくりやマネジメントを支援したり。手法やテクニックをそのまま導入していただくというよりも、自力での推進が持続していただけることを重視しています。
「おもてなし」は「もし自分が目の前のお客様だったら」のシミュレーションから
「I am one of the customers」が、全社員の行動指針としてあります。
「自分だったら」何が欲しいか？ 何が嬉しいか？…「お客様の立場になってみて考える」ということ。「I」は自分ではなく向き合う相手＝「お客様」なんです。
お客様の目線で、お客様の立場になって、「自分たちが何をどんな状態で提供することがベストなのか？」を真剣に考え実践していく。そして、今お客様がこうあって欲しいと望むクオリティを追いかけ続ける。それが私たちの考える「おもてなし」です。
「もし自分が目の前のお客様だったら」…は、入社前の説明会から繰り返し発信され、内定者研修の場面でも何度も伝えられます。そもそもはその考え方に共感して入社していますが、スタッフ全員がごく自然に実践しています。何か特別なことばというよりも、すっかり染みついた感じになっていますね。
「チャレンジ」と「ポジティブ」に溢れる働きがいのある会社
「働きがいのある会社」調査の結果ですか？
「GPTWジャパン」（Great Place to Work® Institute Japan）が毎年実施しているリサーチで、3年連続でベスト5にランクインしました。特に2013年度は、従業員250名以上の参加企業104社中で3位。世界で最も信頼されている評価のひとつなので、とても自信になります。
「働きがい」の背景？ そうですね、いくつかあると思います。
社員の平均年齢が31歳。若い会社だということもあって、とにかく「チャレンジ」が多いこと。
「やりたい！」と思ったら「やってみたら？」と言われ、最初は無理なんじゃないかなと思われるような仕事も任せてくれるんです。でも、その時の上司や周りの覚悟やサポート体制が磐石なのがすごいです。失敗にも寛容で。むしろ、新しいことに本気で挑戦して、前向きに失敗して、そして学習しなさい。そのためのチャレンジなんだと思います。
早いタイミングでのチャレンジは、当然知見も追いついていないので大変ですが、とてもいい経験になります。先輩や同僚の力を借りながら、頑張って努力して機会を上手く活かせたら、一気にステップアップできますね。
それと、「褒める」ことと「感謝する」ことが飛び交う環境だということも大きな理由になっているんじゃないでしょうか。
誰かが頑張った。今までよりも少しいい成果を残せた。これまで苦手だったことができた。そうなると、みんなが褒めます。シンプルに嬉しいですよね。「明日も頑張ろう」ってやる気になります。
そして、誰かに手伝ってもらった。相談に乗ってもらった。「大丈夫？」って声を掛けてもらっただけでも、自然な「ありがとう」が聞こえてきます。そう言えば、新人の子が入社してびっくりしたことのひとつとして挙げていました。こんなにあちこちで「ありがとう」が溢れている場所ってすごいなって。
前に取締役から、「マネージャーは、部下を成長させられるかどうかをまずは考えるべき」というお話を聞きました。より高いレベルに引き上げられるか？ 成長させられるか？ そんな風に考えてもらえる上司なら着いていきたいですよね。愛情を感じました。
仕事を頑張れば、その分次の仕事を任せてもらえます。成長すればするほど、「次はこんなことがしたい」とまた目標ができます。
いい循環がいい文化になっている気がします。つい元気になってしまうような、そんな空気がありますね。
ひとことで言うと「ポジティブ」…でしょうか。
育成の基本は実践。いかに「経験」を数多く重ねるか
「自分だったら」をきちんとシミュレーションするためには、バックボーンとしてたくさんの体験やその良否を判断する感度が必要です。その意味で、人材育成のベースには、いい「顧客体験」を重ねることを大切にしています。
新卒者は本社での一括採用で、ここ数年は25名前後です。
内定者には、9月と12月に研修を実施し、事前に会社と仕事への理解を深めてもらっています。
希望者には、アルバイトで職場にも参画してもらいます。現場には契約勤務のメンバーも多いので、これも同じ視点で会社を見てもらえるいい体験になると思っているので。ただ、残された学生生活を充分に謳歌してもらう方が最優先ですが。
年度によって期間に若干の差がありますが2週間から1か月、入社後すぐに全員での「新入社員研修」が実施されます。
基本的な知見習得のための座学の他に、ワークショップにも重きを置いています。マインド・セットの一貫として敢えて少しだけ難易度の高いテーマを挙げ、お互いに本音で向き合ってくれることを期待しています。同期同士のリレーションを深め、メンバー一丸となって目標を達成するという成功体験を今後の自信にして欲しいです。お客様とどう対峙すべきかの前に、ひとりの人間としてどうあるべきかを考えるきっかけになればいいなぁと。
研修終了後、全国の各施設へ配属されます。1年目は必ず現場の仕事からのスタートです。
ホテル・レストラン・ウエディング、主要3事業それぞれの各種業務担当の他に、MS（マーケティング・セールス）と呼ばれるバンケットの法人向け営業やパーティー・展示会の企画に携わるポジションのいずれか。
ただ、配属直後は、『Plan・Do・See』の提供価値の基本要素であるお料理・サービス・ホスピタリティの領域をしっかり体験してもらう意味で、キッチンやレストランなどでの実習期間を設けています。
それぞれの現場での毎日の「実践」そのものが勉強。先輩からの日々のレクチャーや指摘を受けたりすること全てが学習のための素材ですね。
私自身も最初はキッチンに入りました。野菜の切り方ひとつでも何度も怒られました。「これって、お客さまが本当に食べやすいサイズか？ 美しい見た目か？」って。「なるほど」の連続でしたね。
新しいプロジェクトへの若手抜擢ということもあり得ます。
去年の例ですが、北海道のニセコにある期間限定の新店立ち上げの際、入社2年目の男性スタッフを中心とした若手メンバーに全部が任せられました。企画・準備から営業や現地でのいろんな交渉、そしてオープン後の運営も。本当に大変そうでしたし失敗もありましたが、成果もちゃんと出して。すごく逞しくなって帰ってきたのには驚きました。本人たちにとっても大きな自信にもなったと思いますが、周りの士気もぐっと上がりました。今年も交代した2年目のメンバーが頑張っています。
嬉しい「顧客体験」サポート制度 『Rush to ○○』
社内の仕組みとして一番私たちのカラーが感じられるのは、『Rush to ○○』ですね。これもいい体験づくりを支援してもらえる制度です。
例えば、『Rush to Dinner』は、レストランでの顧客体験。『Rush to Stay』は、ホテルでの宿泊体験。レポートを提出すれば、それぞれ費用の一部が補助されます。
また、『Rush to Art』は、芸術や文化に触れてセンスや感性を磨きなさいということで、美術館やコンサート・舞台などの芸術鑑賞を。『Rush to Study』では、業務上必要な知識・技能や資格を得るために必要な講習・スクールのための費用を補助してもらえます。
私も使わせてもらっていますが、自分の普段の行動範囲やお給料だけではなかなか手が届かない経験ができるので嬉しいです。
ただ、単なる興味だけではなく、計画性や自主性といった意思を問われることにもなります。レポート提出も必要なため、行くからにはきちんと…と思って最初はちょっと構えて行っていました。今では、以前より自然と細かなところに気付けるようになったし、仕事にどう活かすかまで考えられるようになった気がします。仕事の場面で自分が新しいことを考えたり発言したり説得したりする時、確実にその裏付けになっていますね。
最後に、どんな学生の方に『Plan・Do・See』を目指してもらいたいですか？…を尋ねた。
やっぱり、「人が好き」「人を喜ばせたい」と純粋に思える人。私たちの仕事の根本ですから。
そのうえで、素直に「感謝」の気持ちが抱ける人。誰かがいたから今の自分があるっていう謙虚さ。お客様と向き合ううえでも、成長するうえでも、とても大切なことだと思います。
そして、『Plan・Do・See』が好きな人。いろんな情報を得て企業を理解していく就活の中で、「その会社の商品・サービスを自分がすごく好きだと思うか？」って、とても重要なポイントだと思うんです。心から人に勧められる商品・誇れるサービスを提供するからこそお金をいただける。仕事のやりがいや生きがいは、そこから始まると思っています。
そう話す大浦さんのことばには肯定語がたくさん。歯切れよくわかりやすい。
その前向きな表情は、まさに「ポジティブ」の象徴。
企業公式サイト http://www.plandosee.co.jp
採用情報ページ http://recruit.plandosee.co.jp